羊绒衫实体店如何留住顾客？

    我们开实体店的目的无非就是要创造顾客和保留顾客。创造顾客——行销；保留顾客——服务

    "赢得新顾客需要一些时间，但失去一位顾客只需要几秒钟"。赢得一位新顾客的成本五倍于留住一位老顾客的成本。销售意味着帮助顾客购买他们所需要或者想要的，而不是敦促顾客接受他们不想要的东西。顾客需要购买附加的产品，而我们则是在做好自己的工作，并通过提供这些产品使顾客得到优质得服务。

    多懂顾客喜欢的一种知识你就多一次成功的机会。你学习的知识越多，你就越能和顾客成为知己，找到共鸣的话题。即使顾客不买产品，你仍然要给他提供咨询和售前服务。你先为顾客考虑，顾客才为你考虑。顾客往往购买的是你的服务态度。只有当顾客真正喜欢你相信你之后，才会开始购买你的产品。

    一般进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

    不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

    顾客在进店之前，有的门店会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

    顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，

    一般的顾客行为：a、我随便看看……b、要么是转悠一圈走掉。c、一言不发，面无表情。

那么：

    1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

    2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

    3、为什么顾客只是逛了一圈？

    4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？

    答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

    作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带

顾客行为心理常规分析

    先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；

    1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

    2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：

    a、“先生，需要我帮忙吗？”

    b、“先生，请问你需要什么样的产品？”

    c、“先生，请问你需要什么价位的？”

    d、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

    面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

    其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

    所以导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。

    一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的羊绒衫产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

    主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

    至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

    如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

我们来分析一下：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；

    a、用手触摸商品看标签；

    b、一直注视同一商品或同类商品；

    c、看完商品看导购，

    d、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

    e、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……

    首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；

    第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的羊绒衫品牌。

    建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

三、不要给顾客太大的压力

    提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

    什么是压力？

    压力就是让顾客感觉不舒服！

    不舒服的结果是什么？

    就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！

    进店顾客不舒服的原因有两点：

    第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

    第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

    提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

    所以基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟

    与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要说对话

    尽量避免用提问的语句接近顾客，

    比如，“你好，是买羊绒衫产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

    方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客）

    方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）

    方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。。。！”

    方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的羊绒衫款式，不但彰显品位，而且它的含绒量还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

    方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。

四、沉默型顾客与购买障碍的破解

    以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

卖场情景模拟：

我们平时都是这么应对的：

    1、没关系，您先随便看看！

    2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

    3、“。。。。。”（无语等待）

    第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；

    第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，

    第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；

正确的应对策略：

    1、不要太在意顾客的“随便看看”

    因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

    因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

    2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

    巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。