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羊绒衫实体店如何留住顾客?

2017-1-1 18:12:10 作者:贵群羊绒 次浏览

    我们开实体店的目的无非就是要创造顾客和保留顾客。创造顾客——行销;保留顾客——服务

    "赢得新顾客需要一些时间,但失去一位顾客只需要几秒钟"。赢得一位新顾客的成本五倍于留住一位老顾客的成本。销售意味着帮助顾客购买他们所需要或者想要的,而不是敦促顾客接受他们不想要的东西。顾客需要购买附加的产品,而我们则是在做好自己的工作,并通过提供这些产品使顾客得到优质得服务。

    多懂顾客喜欢的一种知识你就多一次成功的机会。你学习的知识越多,你就越能和顾客成为知己,找到共鸣的话题。即使顾客不买产品,你仍然要给他提供咨询和售前服务。你先为顾客考虑,顾客才为你考虑。顾客往往购买的是你的服务态度。只有当顾客真正喜欢你相信你之后,才会开始购买你的产品。

    一般进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

    不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。

    顾客在进店之前,有的门店会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

    顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感,

    一般的顾客行为:a、我随便看看……b、要么是转悠一圈走掉。c、一言不发,面无表情。

那么:

    1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?

    2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

    3、为什么顾客只是逛了一圈?

    4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

    答案是:顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!

    作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带

顾客行为心理常规分析

    先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为,顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放,所以,顾客为了保护自己,顾客常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。

顾客进店门口之前,我们要进入迎宾状态;

    1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感;

    2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:

    a、“先生,需要我帮忙吗?”

    b、“先生,请问你需要什么样的产品?”

    c、“先生,请问你需要什么价位的?”

    d、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

    面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

    其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥……

    所以导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。导购需要学会用余光去观察,观察合适的时机。

    一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的羊绒衫产品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

    主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开下面的导购流程。

    至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

    如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。

我们来分析一下:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;

    a、用手触摸商品看标签;

    b、一直注视同一商品或同类商品;

    c、看完商品看导购,

    d、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

    e、浏览速度很快,无明显目标物。

分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客……

    首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

    第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的羊绒衫品牌。

    建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

三、不要给顾客太大的压力

    提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言;

    什么是压力?

    压力就是让顾客感觉不舒服!

    不舒服的结果是什么?

    就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

    进店顾客不舒服的原因有两点:

    第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

    第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

    提示:不要犯错——导购给予的,不是顾客想要的!

    所以基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”,那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

第一,不要紧跟

    与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话

    尽量避免用提问的语句接近顾客,

    比如,“你好,是买羊绒衫产品的吗“请问需要我帮忙吗?‘如果喜欢的话,可以体验一下,”请问你喜欢什么风格的?等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场,可以采用以下5种方法:

    方法1:先生,你很有眼光,这是我们的。。。。产品,这个款式风格很独特。。。(采用赞美的方式接近顾客)

    方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下。。。(单刀直如,开门见山)

    方法3:“先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮你打开看看。。。。!”

    方法4:“先生,您好!这款是今年最流行的羊绒衫款式,不但彰显品位,而且它的含绒量还特别。。。。这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)

    方法5:“先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的,非常适合您这样的人,您不妨感受一下”。

四、沉默型顾客与购买障碍的破解

    以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

卖场情景模拟:

我们平时都是这么应对的:

    1、没关系,您先随便看看!

    2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

    3、“。。。。。”(无语等待)

    第1项虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;

    第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,

    第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

正确的应对策略:

    1、不要太在意顾客的“随便看看”

    因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

    因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

    2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

    巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。


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